Ollaanpa realisteja. On harvinaista, että täytämme lomakkeita mielellämme, tai että odotamme innolla asiointia, johon kuuluu jonkinlaisen paperisen tai sähköisen lomakkeen täyttäminen. Useimmiten lomakkeita täytetään olosuhteiden pakosta ja lähinnä välttämättömyydestä.
Lomakkeita vastaanottavien tahojen on syytä muistaa tämä, kun asiointia suunnitellaan. Tilanne ottaa lomakkeen täyttäjää aivoon usein jo etukäteen, ja asiaa ei auta se, että lomakeasiointi voi epäonnistua tai ainakin vaikeutua (lisää turhautumista!) useassa eri vaiheessa.
Tässäpä 10 asiaa, jotka herättävät lomakeasioinnin asiakkaassa merkittävää turhautumista:
- Lomaketta ei löydy. Tiedän asiani, mutta sen lisäksi minun pitäisi tietää esimerkiksi se, mihin päin palveluntarjoajan prosessia lomake asettuu. Onko esimerkiksi nuorten urheiluseuran tukihakemus kunnassa nuorisotyötä vai vapaa-ajan toimialaa? Mistä lähden lomaketta hakemaan? Montako klikkausta minun on verkkosivuilla tehtävä, jotta saan lomakkeen käsiini? Vai päädynkö löytämään verkkosivuilta tiedon: Hae lomake kansliastamme arkipäivisin kello 10-12 välillä?
- Tiedostoa ei löydy. Pitkällisen kaivamisen jälkeen löysin verkkosivuilta linkin, jossa lukee lataa lomaketiedosto tästä. Klikkaan sitä, ja ruudulle ilmestyy viesti: Haluamaasi tiedostoa ei löydy tai se on poistettu.
- Täyttäjällä ei ole tulostinta. Ennen vanhaan useassa kotitaloudessa oli tulostin – minäkin ostin sellaisen itselleni, kun aloitin opinnot. Missäköhän se tällä hetkellä sijaitsee? Nykyään tulostin on yhä harvemman kodin vakiovaruste. Jos vastaani tulee lomake, joka vaatii tulostamista ja käsin täyttämistä tai koneella täyttämistä ja sen jälkeen tulostamisen kautta postittamista, menee sormi suuhun. Mistä saisin nykyään edes tulostuspalvelua? Miten hoitaisin sen kätevästi? Milloin ehdin käydä tuollaisessa paikassa, jossa tulostus onnistuu?
- Täyttäjällä ei ole Office-lisenssiä. Pitkällisen etsimisen jälkeen löysin sivuilta linkin .docx-tiedostoon – lataa tästä lomake ja täytä, ja lähetä sähköpostin liitteenä! Helppoa ja kivaa. Paitsi sitten, kun klikkaan tiedoston auki ja koneeni ilmoittaa, että minulla ei ole voimassaolevaa lisenssiä Office-ohjelmistoihin ja sellainen vaaditaan, jos haluaa .docx:n täyttää Wordilla. Open Officen voisi kuulemma ladata? Miten se toimii? Mistä sen saan?
- Liitteet toimitettava erikseen. Olen kerännyt kaikki tarvittavat liitteet ja saanut lomakkeen täytettyä. Lomake lähetetään sähköpostitse ilmoitettuun osoitteeseen, mutta liitteet pitää toimittaa erikseen postissa – ne kun sisältävät sellaisia tietoja, joita ei kannata sähköpostitse siirtää tietosuojasyistä.
- Rajoitetut palautusmahdollisuudet. Käsittelijälle on mukavaa, että kaikki hakemukset toimitetaan paperisina joko postitse tai itse tuomalla paikan päälle, mutta asiakkaan näkökulmasta tämä on haastavaa – varsinkin, jos on töissä 8-16, joka on ainoa aika, kun palautuspiste on avoinna.
- Toimita sähköpostilla – mielellään oikealle henkilölle. Oletko ikinä lähettänyt sähköpostia epähuomiossa väärälle henkilölle, kun sähköpostin vastaanottajakenttä täydentää vastaanottajan sähköpostin aloitetun tekstin perusteella? Minä olen. Onneksi kyseessä ei ole ollut sen ihmeellisempi asia kuin väärän kurssin ryhmätyöryhmän lähestyminen – paljon ikävämpää olisi ollut, jos minusta arkaluontoista tietoa sisältävä lomake olisi lähtenyt väärälle taholle. Inhimillisiä virheitä tapahtuu – on mukava, jos niiden mahdollisuus minimoidaan.
- Maksa laskulla vaaditut maksut, jotta asiasi etenee. Moni asiointi sisältää laskutusvaiheen. Lähetän asiointipyyntöni, ja jään odottamaan, että lasku saapuu postissa luokseni ja pääsen sen maksamaan. Usein laskun maksu on asioinnin jatkamisen ehto. Mukava pieni mahdollisesti parin viikon viive asiointiini. Sen sijaan, että olisin saanut viikossa päätöksen, saan viikossa laskun maksaakseni, ja joudun odottamaan, että maksuni kirjautuu jonnekin, jotta asiani lähtee etenemään.
- Hakemus hylättiin puuttuvien tai virheellisten tietojen vuoksi. Minulle ei tarjottu mahdollisuutta korjata virheellisiä tietoja tai oltu yhteydessä puutteen vuoksi, vaan saan suoraan hylkäyspäätöksen. Ja ei kun aloittamaan alusta…
- Lomake katosi mustaan aukkoon – lukeekohan kukaan sitä? Miten asia etenee, milloin saan lisätietoja? Kaikkien kommervenkkien jälkeen olen saanut asiani vireille ja laskun maksettua. Ja nyt odotan. En tiedä mitä, en tiedä ketä, mutta odotan. Ehkä se päätös vielä joku päivä minulle asti saapuu.
Jos tästä jotain otat mukaasi lomakeasioinnin suunnitteluun niin ainakin se, että asiakaskokemus on siinäkin syytä pitää kirkkaana mielessä.
PS. E-lomakkeella kaikki nämä turhaumat ovat prosessista poistettavissa.